Vous êtes-vous déjà rendu compte en parcourant vos campagnes marketing que vous aviez déjà envoyé la même promotion au même client à plusieurs reprises ? C’est l’un des nombreux exemples de problèmes que vous pouvez rencontrer lorsqu’il existe des données en double sur vos comptes HubSpot, Salesforce ou Intercom.
Les doublons sont un problème sérieux pour n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille. Une étude réalisée par Experian a montré que 94 % des entreprises soupçonnent des imprécisions au niveau des données de leurs clients. Si ces entreprises disposent d'un grand nombre d’enregistrements dans leur base de données, elles peuvent être certaines que leurs données ne sont pas précises à 100 %.
Toutefois, la plupart des entreprises sous-estiment largement la véritable importance d'un problème de données en double. Des experts ont découvert que des taux de doublons de 10%-30% ne sont pas rares lorsqu'une entreprise ne lance pas d’initiative pour assurer la qualité de ses données. Une étude a montré que jusqu’à 40 % des enregistrements de prospects contiennent des données erronées.
Le Children’s Medical Center de Dallas nous a apporté un excellent exemple de l'impact caché des données en double. L’hôpital a travaillé avec une société tierce pour nettoyer une base de données qui affichait une quantité impressionnante de données en double : 22 % ! Après avoir mis en place de bonnes pratiques et investi dans des solutions afin de l’aider à nettoyer ses bases de données, l’hôpital a pu réduire ses taux de données en double à 0,2 %.
Ces doublons HubSpot et Salesforce engendrent des coûts significatifs pour ces établissements, mais s’occuper de ces données a une importance bien plus profonde que de simples surcoûts lors d'une campagne marketing.
Vos employés consacrent plus de temps à essayer de comprendre, modifier et travailler autour de ces données en double. Vos équipes commerciales peuvent utiliser des informations imprécises et obsolètes lors de leurs appels commerciaux. Les décisions plus larges au sein de votre organisation sont prises à partir de données qui envoient peut-être de mauvais signaux pour influencer vos décisions.
Source : Enterprise Storage Guide
L’une des raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises sous-estiment l'importance que les données en double ont sur leur organisation réside dans le fait qu’elles ne comprennent pas tout à fait en quoi consistent des données en double. Bien sûr, il y a le cas évident des doublons de données : l'existence d’une copie exacte d'un enregistrement dans votre base de données marketing.
Toutefois, la plupart des données en double n’apparaissent pas sous la forme d'une copie exacte de l’ensemble d’un enregistrement. Si c’est le cas, en général, l’une des deux copies continuera à être mise à jour et à être complétée par vos équipes marketing et commerciales, rendant l’une des deux copies plus à jour que l'autre. L’autre enregistrement subsistera et pourra être à l’origine de confusion pour vos équipes et provoquer des erreurs.
La forme la plus courante de doublon sur un compte HubSpot ou Salesforce est un doublon partiel. Il s'agit d’un enregistrement qui contient une partie des données d’un autre enregistrement. Ces deux enregistrements peuvent contenir le même nom, le même numéro de téléphone, la même adresse et d'autres données, mais pas toutes les informations disponibles concernant un prospect en particulier. Ces entrées apparaissent souvent à cause d’erreurs d’importations ou de transferts de données, d’erreurs humaines lors de la saisie ou parce que le client ou le prospect ont rempli les formulaires plusieurs fois. La plupart des données en doubles dans une base de données seront des doublons partiels.
Passons à présent en revue des exemples issus du monde réel pour illustrer l'impact de données en double sur vos équipes marketing et commerciales et leurs initiatives.
Des données HubSpot en double ont un impact particulièrement important sur les équipes marketing. Les équipes marketing comptent sur leurs bases de données pour pratiquement tout ce qu’elles font. La personnalisation joue un tel rôle dans les campagnes marketing numériques modernes qu’il est important pour vos équipes marketing d'avoir confiance dans le fait que les données de votre CRM sont à jour et précises.
Les entreprises qui font travailler leurs équipes marketing sans initiatives fiables d'assurance qualité des données se rendront vite compte que des données en double ont différentes conséquences sur leurs équipes marketing :
Des données HubSpot en double ont un impact direct sur votre budget marketing. Dans les bases de données CRM comme HubSpot ou Salesforce qui possèdent des niveaux importants de données en double, vous pouvez gaspiller jusqu'à 10%-20% de votre budget global en envoyant plusieurs messages à la même personne. Non seulement, c’est un gaspillage direct de votre budget, mais cela a également un impact négatif sur l’image de votre marque auprès de vos prospects et de vos clients qui peuvent recevoir des signaux différents par le biais de vos campagnes marketing.
Des données marketing de mauvaise qualité coûtent aux entreprises 611 milliards de dollars par an. Ce coût ne tient même pas compte des coûts associés au traitement de ces données. Pour éviter d’envoyer plusieurs messages à la même personne et assurer que vos campagnes utilisent les données des bons enregistrements, les employés des équipes marketing passent beaucoup de temps à passer au crible des données et à les modifier à la main, souvent en utilisant Microsoft Excel, ce qui peut s’avérer chronophage et fastidieux.
Si investir dans une solution comme Insycle pour gérer les données en double nécessite un investissement initial, il permet à vos équipes en charge des opérations marketing de réaliser des économies sur le long terme en réduisant la taille des campagnes, la taille des bases de données et en faisant gagner à votre équipe le temps de gestion des données en double lors des campagnes.
La perte de productivité est peut-être le problème le plus important que les données en double peut provoquer chez vos équipes marketing. Pour protéger la réputation de la marque, vos équipes marketing ont l’obligation de passer les données au crible, d'utiliser des formules Excel complexes et de modifier des enregistrements à la main que ces formules ne leur permettent pas de repérer.
Passer une base de données HubSpot contenant des milliers d’enregistrements au peigne fin pour y trouver des doublons peut prendre des jours voire des semaines entières lorsque cette opération est réalisée à la main. C’est un temps considérable que vos équipes auraient pu consacrer à être plus productives. Là encore, réparer des doublons à la main signifie que vos bases de données ne seront jamais complètement propres. Votre équipe risque de passer à côté de certains enregistrements.
Aujourd'hui 67 % des entreprises comptent sur les données de leur CRM pour cibler et segmenter les clients. La personnalisation est un composant essentiel des campagnes de marketing numériques modernes. 78 % des consommateurs n'interagiront qu’avec les offres personnalisées selon les interactions précédentes qu'ils ont eues avec une marque. 77 % des consommateurs ont payé plus pour un service ou pour un produit qui proposait une expérience personnalisée. Essayer de développer la personnalisation dans HubSpot avec des données peu fiables entraîne une diminution de la personnalisation.
Mais, pour réaliser une personnalisation efficace, vous devez vous assurer de disposer de données précises. Vous ne voulez pas diffuser des messages personnalisés qui ne sont pas précis ou spécifiques. Des données propres sont essentielles pour une expérience client efficace et personnalisée.
Lorsque l’historique d'un client avec votre entreprise est réparti sur deux ou trois enregistrements différents, il est pratiquement impossible d'adapter vos messages marketing à l'étape spécifique du cycle d'achat à laquelle il se trouve.
Savoir quand il a interagi avec les équipes de votre service client, le contenu qui a suscité son intérêt sur votre site web et les informations demandées par l’intermédiaire de formulaires sont tous des composants importants de toute stratégie d’automatisation marketing étoffée. Ce manque de vue unique pour chaque client affecte toutes les personnes de votre entreprise qui accèdent à ces enregistrements, y compris les employés de vos services marketing et commerciaux, les employés du service client et les employés du service réussite du client.
Lorsque vos clients et vos prospects reçoivent plusieurs messages ou des messages qui utilisent des données imprécises ou obsolètes, cela affecte la perception qu’ils ont de votre marque. Les clients adorent l’optimisation. Ils adorent la personnalisation et la compréhension approfondie de leurs publicités que la collecte des données peut permettre d'apporter.
En revanche, ils détestent lorsque les données entraînent de mauvaises conclusions. Personne n'aime avoir cette sensation de parler à un mur ou de recevoir des messages automatisés de la part d’un robot au lieu d'une vraie personne. Des données imprécises donnent aux clients cette impression.
Par ailleurs, cela ne se limite pas au moment où un prospect commence à interagir pour la première fois avec votre entreprise. Les données en double ont un impact sur les interactions avec votre marque au fil du temps. Des clients payants qui reçoivent plusieurs messages ou des messages imprécis peuvent réevaluer de manière négative l’opinion qu'ils ont de votre marque, ce qui peut accroitre la perte de clientèle et diminuer la fidélité des clients.
À terme, un manque de confiance dans vos données entraîne un manque d’efficacité dans vos campagnes marketing. Lorsque vous ne pouvez plus faire confiance à vos données, vos équipes marketing sont moins susceptibles d’insuffler de la personnalisation dans les campagnes. Les données des clients joueront un rôle moins important dans chaque campagne. Alors que les entreprises sont à la recherche de moyens nouveaux et créatifs d'instiller des données personnelles à leurs messages, une absence d'efforts de votre part peut vous faire passer derrière la concurrence.
Les données en double ont également des conséquences importantes pour les équipes commerciales. Les équipes commerciales comptent énormément sur des données clients à jour et précises pour façonner les discussions et mettre en forme leur approche auprès des prospects.
Des données client imprécises, obsolètes et en double font non seulement faire des erreurs à votre équipe commerciale, mais elles leur font perdre du temps à passer au crible des bases de données à la recherche des bons enregistrements avant chaque appel. 37 % des adresses e-mail professionnelles changent chaque année et il est important que les entreprises puissent vérifier et actualiser les données qui pourraient changer avec le temps. Des données en double créent un manque de confiance dans les données parmi les équipes commerciales et affectent aussi les équipes marketing.
L'absence de vue unique sur un client est un terrible frein à la productivité des représentants commerciaux. Vos représentants commerciaux n’ont aucune envie de passer un appel commercial en ayant l’impression de ne pas connaître toutes les données. Personne ne veut avoir l’air de ne pas être préparé.
S’ils savent que votre CRM rencontre un problème de contacts HubSpot en double, ils vont partir à la recherche des enregistrements multiples avant d'interagir avec un prospect. Cela signifie que dans certains cas, ils vont passer au moins deux fois plus de temps à se préparer avant d’interagir avec un prospect. Donc, ils interagiront avec un nombre moins important de prospects et concluront moins de ventes.
Votre équipe commerciale a besoin d’une vue client unique et de confiance en vos données pour effectuer leurs obligations professionnelles et leur travail de manière productive. Un manque de vue unique sur un client aura un impact sur tous les prospects avec lesquels ils interagiront.
Avoir plusieurs enregistrements de prospects et de clients en double implique qu’il est possible que votre équipe commerciale les ait contactés à plusieurs reprises par inadvertance, à moins d'avoir d'abord identifié les données en double. Cela donne une mauvaise image de votre entreprise, peut mettre vos représentants commerciaux dans l’embarras et, à terme, menacer la réputation de votre marque.
On en revient à l’importance d'avoir une vue unique pour chaque client. Vous saurez ainsi quand vos prospects les ont contactés, ce dont il a été question lors de l'appel et quelles sont les étapes suivantes essentielles pour créer une expérience transparente et convaincante pour les prospects.
Les contacter à plusieurs reprises sans le bon contexte pour ces interactions pourrait saboter tous vos efforts commerciaux et entraîner des pertes d'opportunités difficiles à mesurer.
Les problèmes commerciaux entraînés par la présence de doublons dans vos contacts HubSpot ne se limitent pas au fait de contacter des clients à plusieurs reprises. La présence de données imprécises a également des conséquences négatives sur leur capacité à convaincre et à développer des relations avec des représentants commerciaux.
Si un prospect sait qu'il a fourni plus d'informations que le représentant commercial est capable de citer, il se sentira frustré et son opinion de votre marque s’érodera avec le temps.
À l'instar de votre équipe marketing, vos représentants commerciaux ne veulent pas faire ces erreurs inutiles lors d'appels commerciaux. Eux aussi ont leur réputation à préserver et des relations à alimenter.
Pour cette raison, avoir trop d’enregistrements en double dans votre base de données peut contraindre votre équipe commerciale à commencer à rechercher la présence de doublons dans votre base de données Salesforce entre chaque interaction avec un prospect. Ils peuvent également essayer de modifier et de corriger les problèmes de données eux-mêmes à la main, ce qui peut entraîner davantage d’erreurs de saisie et des problèmes de productivité à l’avenir pour la personne qui devra gérer ces enregistrements par la suite.
Il est important de préserver la bonne humeur de votre équipe commerciale. De nombreuses fonctions commerciales reposent sur la capacité du représentant à clôturer la vente afin de remporter une commission et d'accroître ses revenus. S’il sent qu'il passe à côté d'opportunités en raison de la mauvaise qualité des données, sa satisfaction à son poste diminuera au fil du temps. Son travail ne consiste pas à corriger vos données Salesforce.
Dans les postes à responsabilités commerciales, la capacité à prospérer dépend souvent des outils disponibles. Des documents commerciaux de haute qualité et des données fiables peuvent faire la différence entre un travail qui manque de satisfaction et un travail accompli qui les met dans une position de réussite au niveau personnel. Des prospects de qualité et des données clients sont peut-être le meilleur outil que vous pouvez donner à vos équipes commerciales.
L’utilisation d’Insycle évite tout le travail fastidieux autour de la gestion des doublons de contacts HubSpot. Le système vous permet d’identifier et de fusionner les entreprises et les contacts en double.
À l'aide d’Insycle, vous pouvez détecter automatiquement les enregistrements en double pour n'importe quel champ de votre base de données. Après identification, vous pouvez ensuite supprimer et fusionner simplement les enregistrements en double au sein du système.
En cliquant sur le bouton « Fusionner », tous les champs pertinents sont réattribués à l’enregistrement principal de votre choix. Le système vous permet de sélectionner la valeur à conserver pour chaque champ, de sorte qu’il est possible de réassocier les données en double pour vous assurer que votre entrée est précise et à jour. Cela permet aux équipes marketing d'économiser le temps nécessaire pour passer au crible des bases de données volumineuses.
En outre, vous pouvez utiliser notre fonctionnalité « Fusionner de manière groupée » pour fusionner des milliers de doublons en un clic. À l'aide de cette fonctionnalité, vous pouvez afficher un aperçu des modifications apportées à vos données avant l’exécution de la fonctionnalité et vous assurer qu’aucune donnée critique n’est supprimée ou modifiée de manière incorrecte. En cliquant sur un bouton, vous pouvez libérer votre base de données des doublons en toute confiance, en sachant que cette opération est effectuée correctement !
À l'aide d’Insycle, vous pouvez nettoyer vos données et supprimer une grande partie de vos données en double en quelques clics de souris.
Mais le système est encore plus flexible. Il propose également une mise en correspondance partielle intelligente qui vous assure de remarquer les enregistrements en double qui n'ont pas de correspondance exacte dans la base de données. Prenons comme exemple deux enregistrements client pour le même client qui contiennent deux adresses e-mail différentes comme ceci :
La plupart des systèmes rateraient ces entrées en double et vous pourriez envoyer à John deux fois le même e-mail l’informant que vous lui avez envoyé quelque chose. Cela dégraderait son opinion concernant votre entreprise et vous pourriez passer à côté d'une vente. Les fonctionnalités de correspondance partielle d’Insycle permettent de détecter ce genre de doublon.
Mais Insycle est plus qu'un simple outil de nettoyage des données HubSpot ad hoc. Il propose une automatisation des données qui recherchera automatiquement dans votre base de données des contacts HubSpot en double, puis les fusionnera tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois.
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