Votre CRM est en charge du stockage de vos données clients les plus critiques. Il s'agit des données que vous utilisez pour contacter vos clients et vos prospects, personnaliser vos échanges et permettre à vos équipes de bénéficier des meilleures conditions possibles pour interagir avec eux.
L'un des champs les plus critiques que vous utilisez dans un CRM est celui des numéros de téléphone de vos clients et prospects.
Avec les e-mails, les numéros de téléphone constituent le moyen le plus direct de communiquer avec les clients. Ils peuvent jouer un rôle essentiel dans les flux de travail de bon nombre de vos équipes, notamment celles en charge des ventes, de la réussite client et de l'assistance client.
Cependant, une chose que la plupart des entreprises ne réalisent pas tant que leurs bases de données CRM ne commencent pas à se développer, c'est que le tout n'est pas de stocker les numéros de téléphone des clients, il faut également savoir comment les stocker. Les données des numéros de téléphone peuvent prendre différentes formes.
De prime abord, choisir le bon format ou s'assurer que tous les numéros de téléphone des clients de votre base de données sont cohérents peut vous paraître anodin. Après tout, ce n'est qu'un numéro de téléphone, pas vrai ?
Eh bien, comme le constatent de nombreuses entreprises, même une chose aussi simple que le format des numéros de téléphone peut devenir importante et compliquée dans la pratique.
Entre les aspects spécifiques au CRM (comment les CRM stockent et utilisent les données des numéros de téléphone), les intégrations tierces et l'utilisation générale au sein de votre organisation, les choses sont plus complexes qu'il n'y parait. Sans parler du fait que les pays utilisent souvent des formats différents dont vous devez tenir compte.
L'utilisation d'un format de numéro de téléphone incorrect peut ralentir votre équipe lorsqu'elle essaie d'appeler des prospects et des clients. Des numéros de téléphone incohérents peuvent rompre les intégrations, causer des problèmes de données entre les plateformes, créer des enregistrements en double et rendre les données de vos numéros de téléphone difficiles à utiliser manuellement.
En définitive, vous voulez vous assurer de choisir le bon format pour répondre efficacement aux besoins des différentes plateformes et des équipes qui utiliseront ces données.
Dans cet article, nous aborderons les différents types de formats de numéros de téléphone parmi lesquels vous devez choisir, les différentes exigences que vous devez prendre en compte lors de votre prise de décision et les avantages des différentes options.
« Des formats de numéros de téléphone corrects sont très importants pour nos clients. Ils peuvent appeler tous leurs contacts directement depuis l'application HubSpot et les connecter automatiquement au CRM. Cela leur fait gagner du temps et permet de conserver tous les enregistrements à jour. » — Carlos Martínez, Ventes & Opérations chez binomial, un partenaire certifié HubSpot Solutions
Les clients utilisent une multitude de styles de formats pour saisir leur numéro de téléphone. À chacun son format préféré.
Les numéros de téléphone contiennent plusieurs composants : Un indicatif régional, le numéro de téléphone lui-même et parfois un code de pays international.
De plus, il existe de nombreuses conventions pour exprimer les numéros de téléphone. Dans certains pays, des points sont utilisés pour séparer les chiffres et améliorer la lisibilité, alors que d'autres utilisent des tirets, des parenthèses ou encore des espaces.
Il peut même y avoir plusieurs formats différents utilisés au sein du même pays. Au Royaume-Uni, par exemple, ils utilisent différents formats pour les téléphones portables et les lignes fixes.
Tout cela entraîne de nombreuses variations.
Le même nombre peut être structuré de dizaines de façons différentes. Voici quelques exemples :
Les exemples qui précèdent ne sont que quelques-uns des nombreux formats de numéros de téléphone que vous trouverez dans votre base de données CRM. Si vos clients sont responsables de la saisie de leur propre numéro de téléphone dans un formulaire, vous trouverez plus de variantes que vous ne pourriez l'imaginer.
Il en va de même pour les données qui sont introduites dans votre CRM via des intégrations et des sources de données tierces telles qu'une liste de prospects, un webinaire ou un événement. Différentes sources de données utiliseront différents formats — s'ils sont standardisés. Si vos clients saisissent eux-mêmes leurs données, celles-ci peuvent être extrêmement variées.
Certains formats de numéros de téléphone sont considérés comme standards, d'autres sont plus informels.
Il n'y a pas vraiment de mauvais format. Chaque situation est différente. Chaque équipe a ses propres considérations – un logiciel qui utilise des données, des préférences, des considérations d'ergonomie, etc.
De plus, les pays utilisent parfois des formats de numéros de téléphone différents. Le même numéro de téléphone peut utiliser des conventions différentes, selon l'endroit d'où vous appelez ou l'appareil associé au numéro de téléphone.
Ils peuvent aussi utiliser un préfixe de numérotation directe internationale, également connu sous le nom d'indicatif d'appel sortant. Ces préfixes sont utilisés pour sélectionner un circuit téléphonique permettant de passer un appel international. Les pays peuvent également utiliser un préfixe national de numérotation directe pour les appels dans le pays.
L'Union internationale des télécommunications (UIT) recommande la séquence 00 comme norme pour un préfixe d'appel international, bien que tous les pays ne suivent pas leur recommandation.
Par exemple, le Canada et les États-Unis utilisent le 011. Le Japon utilise le 010. La Russie utilise le 810. L'Australie utilise le 0011.
Pour compliquer davantage les choses, des dizaines de pays ont adopté la norme 00 recommandée par l'UIT et se sont éloignés du préfixe de numérotation directe qu'ils utilisaient auparavant. Pour ces cas, l'ancien préfixe de numérotation directe du pays et la norme 00 de l'UIT fonctionneront.
La France en est un excellent exemple. Auparavant, le pays utilisait le 19 comme préfixe de numérotation directe. Le pays a depuis adopté la norme 00, mais les deux fonctionnent toujours lors d'appels depuis l'intérieur de la France.
Voici quelques exemples de la façon dont un numéro américain utilisera différents formats selon le pays à partir duquel vous appelez.
|
Numéro de téléphone composé |
Emplacement |
|
456-7890 |
Numéro de téléphone local |
|
212-456-7890 |
Domestique |
|
+1-212-456-7890 |
Numéro de téléphone international |
|
1-212-456-7890 |
Composé aux États-Unis |
|
001-212-456-7890 |
Composé en Allemagne |
|
191-212-456-7890 |
Composé en France |
Dans la plupart des cas, vous composerez des numéros depuis le même emplacement. Les automates d'appels et les centres d'appels virtuels gèrent généralement ce problème pour vous, mais dans les cas où vous appelez depuis plusieurs endroits, ou lorsque vous appelez manuellement des clients, il est important d'obtenir des informations pertinentes.
Comme pour les autres considérations abordées dans cet article, la norme E.164 tient compte du format des numéros de téléphone internationaux et devrait généralement résoudre les problèmes associés aux normes des numéros de téléphone locaux à l'échelle internationale.
Avec la multiplication des collectes de données et l'évolution des problématiques entourant les numéros de téléphone, un format standard a été développé.
Voyons maintenant comment les considérations relatives aux numéros de téléphone internationaux joueront un rôle dans votre décision.
Aujourd'hui, le format de numéro de téléphone E.164 est la norme internationale de format des numéros de téléphone dans le monde entier. Il a été conçu à l'origine pour que les machines puissent être développées de manière à utiliser les numéros de téléphone de manière fiable. Un outil permettant une cohérence et une normalisation était alors essentiel. À l'époque moderne, la norme internationale de numéro de téléphone E. 164 contribue à alimenter une multitude de services et de logiciels.
Il s'agit d'un format internationalement reconnu qui fonctionne avec la quasi totalité des logiciels, notamment lorsque la reconnaissance d'un code de pays international, des indicatifs régionaux et des numéros de téléphone dans la chaîne de données est importante.
Le format de numéro de téléphone E. 164 utilise ce modèle :
[+][code pays][indicatif régional][numéro de téléphone local]
Ainsi, un numéro de téléphone utilisant le format de numéro de téléphone E.164 pourrait ressembler à ce qui suit :
+14151231234
Le format E. 164 n'utilise pas d'espaces, de tirets, de parenthèses et de points.
|
Pays |
Numéro de téléphone local |
Format E. 164 |
|
États-Unis |
415 123 1234 |
+14151231234 |
|
Royaume-Uni |
020 1234 1234 |
+442012341234 |
|
Lituanie |
8 601 12345 |
+37060112345 |
L'utilisation du format des numéros de téléphone E.164 vous assure de disposer d'un format cohérent qui fonctionnera avec la plupart des intégrations logicielles. Votre logiciel de CRM, d'automate d'appel ou de SMS fonctionnera certainement bien avec lui.
Cependant, il est important de noter que le reformatage en E.164 peut nécessiter des modifications des numéros de téléphone qui utilisent des formats de numéros de téléphone locaux. Ces formats de numéros de téléphone locaux ont leurs propres critères.
Par exemple, voyons comment un numéro de mobile britannique serait réécrit à l'aide de la norme E.164.
Voici un exemple de numéro de mobile du Royaume-Uni :
Source : Twilio
Dans de nombreux pays, notamment au Royaume-Uni, un « 0 » est placé au début de l'indicatif régional et du numéro d'abonné. Avec le format E.164, le « 0 » est généralement supprimé, et un « + » ainsi que l'indicatif international du pays est ajouté avant l'indicatif régional.
Source : Twilio
Si vous utilisez principalement des numéros de téléphone pour les intégrations et l'automatisation de logiciels « click-to-dial », le formatage des numéros de téléphone E.164 est certainement la meilleure option. Dans le cas contraire, et si vos employés composent manuellement des numéros ou les utilisent d'une manière ou d'une autre dans la personnalisation du marketing, un autre format peut être un meilleur choix. Les formats de numéros de téléphone locaux ne sont idéaux que pour les entreprises qui ne traitent qu'avec des clients locaux, ce qui est très rare dans le commerce moderne. Le formatage des numéros de téléphone internationaux offre un moyen sûr et efficace de stocker les données des numéros de téléphone.
Regardons de plus près certaines des considérations spécifiques qui devraient influencer le format de numéro de téléphone que vous choisissez.
Chaque CRM a ses propres règles concernant la manière dont les données y sont stockées et utilisées. Certains appliqueront un format standard aux données des numéros de téléphone, d'autres laisseront ce choix à l'utilisateur. Certains peuvent même réécrire vos données dans leur format préféré.
Prenons le formatage des numéros de téléphone Salesforce comme exemple.
Généralement, Salesforce conserve le format de numéro de téléphone d'origine lorsque les données sont saisies dans le système. Cependant, dans certaines situations, Salesforce réécrira et formatera les données.
Chaque plateforme a ses propres règles et spécificités. Par exemple, dans HubSpot, tous les numéros de téléphone restent tels quels, sauf si vous exportez, modifiez et réimportez manuellement les données ou si vous modifiez les numéros de téléphone à la main.
Assurez-vous de comprendre le comportement du CRM en ce qui concerne les formats de numéros de téléphone. Pour Salesforce, par exemple, vous pouvez choisir un format qui génère la réécriture automatique des nombres par le système. Comprendre ces nuances vous aidera à faire le bon choix et à limiter les problèmes futurs.
Au-delà du CRM, vous devrez tenir compte des autres logiciels ou intégrations qui bénéficient de leurs propres règles de formatage des numéros de téléphone.
Les automates d'appel dédiés à la prospection commerciale sont un cas d'utilisation courant qui comporte des règles strictes en termes de formatage des numéros de téléphone. Les numéros dont le format n'est pas correct peuvent interrompre complètement l'intégration et nécessiter beaucoup d'efforts manuels de la part de votre équipe commerciale. Cette charge de travail supplémentaire les ralentira considérablement et peut impacter négativement la communication avec certains prospects ou interlocuteurs.
HubSpot, par exemple, propose de nombreuses intégrations avec des automates d'appel et d'autres extensions d'appel, notamment :
Comme votre CRM, chacune de ces solutions aura ses propres règles de formatage en plus des considérations de formatage des numéros de téléphone HubSpot que les utilisateurs doivent déjà prendre en compte. Cependant, toutes ces solutions acceptent la norme internationale de numéro de téléphone E.164, ce qui en fait le choix le plus sûr.
Elles sont également susceptibles d'accepter des formats supplémentaires, mais d'autres logiciels de numérotation automatique ne le peuvent pas. Vous devrez faire des recherches sur les progiciels que votre entreprise utilise.
Votre principale préoccupation devrait être ce qui se passe lorsque des numéros de téléphone en dehors de leurs formats acceptés sont exécutés dans le système. Un format incorrect interrompra-t-il les campagnes ou les intégrations ? Causera-t-il des problèmes avec le logiciel concerné ? Nécessitera-t-il une réparation manuelle ?
Les problèmes de formatage avec les solutions automatisées peuvent avoir un impact en cascade sur votre entreprise. Une solution de numérotation automatique qui tombe en panne en raison de problèmes de données peut faire perdre de nombreuses heures de travail à votre équipe, ce qui impactera vos ventes et vos revenus.
Un autre inconvénient des numéros de téléphone non standardisés est qu'ils peuvent vous exposer à des situations où des enregistrements de contact et d'entreprise en double sont créés, ce qui rompt la vue client unique et complexifie l'accès au contexte dont vos équipes ont besoin pour une interaction efficace avec les clients.
Cela se produit fréquemment par le biais d'intégrations. Par exemple, un commercial peut utiliser un automate d'appel depuis son téléphone. Celui-ci met automatiquement à jour votre CRM en enregistrant l'appel. L'automate d'appel analysera vos contacts par numéro de téléphone pour trouver l'enregistrement qu'il doit mettre à jour.
Mais comme les formats utilisés entre le logiciel de numérotation automatique et votre CRM diffèrent, le logiciel de numérotation crée un nouvel enregistrement en double pour le contact dans votre CRM. Désormais, vos équipes commerciales et d'assistance doivent parcourir deux profils pour disposer d'un contexte complet dans le cadre de leurs interactions avec ce contact, sous réserve qu'elles soient conscientes qu'un doublon existe.
De plus, les formats de numéros de téléphone non standardisés rendent difficile la déduplication des contacts et des entreprises dans votre CRM. La correspondance des numéros de téléphone est un moyen courant d'identifier les enregistrements en double et lorsque vous disposez d'un formatage non standardisé, il n'y a aucune garantie que deux enregistrements en double avec le même numéro de téléphone correspondent.
« Je recommanderais certainement la cohérence du format. Peu importe que vous privilégiez un type de format particulier. Avec les numéros de téléphone, que vous aimiez la ponctuation (les parenthèses et les tirets), cela n'a pas d'importance. Mais assurez-vous de collecter tous les numéros de téléphone de cette façon. Si, comme nous, vous choisissez de ne pas utiliser de ponctuation car cela fonctionne avec n'importe quelle solution de numérotation automatisée, collectez toutes vos données de cette façon. » – James Marshall, analyste des systèmes chez Kitchen Magic, en conversation avec Insycle Insiders.
Cela s'applique également aux données importées. Comment comparer les numéros de téléphone existants aux données importées pour voir s'ils sont identiques ou si la nouvelle importation mettra à jour les données de votre numéro de téléphone ?
Lorsque vous avez compris cela, vous devez décider si vous souhaitez laisser les nouvelles données écraser les numéros existants. Avec un format cohérent, la décision est prise pour vous et vous savez qu'il s'agit de la bonne décision pour votre organisation selon la façon dont les données seront utilisées.
Et si vous vouliez générer un rapport sur les revenus basé sur les indicatifs régionaux ? Sans un formatage cohérent des numéros de téléphone, cela serait impossible.
Ce sont les questions que vous devez vous poser. Ces exemples illustrent parfaitement pourquoi le formatage des numéros de téléphone est en réalité beaucoup plus profond et complexe qu'il n'y paraît.
Enfin, vous devez tenir compte de l'ergonomie. C'est pourquoi nous collectons des données clients, pour les utiliser.
Lorsque votre principale préoccupation consiste à vous assurer que les solutions automatisées telles que les logiciels de numérotation automatique puissent lire et utiliser vos données, la norme E.164 est sans aucun doute le meilleur choix.
Les numéros de téléphone au format E.164 ressemblent à ceci :
+12124567890
Si l'utilisation de votre numéro de téléphone implique que votre équipe recherche manuellement un numéro de téléphone et le compose, l'E.164 et d'autres formats peuvent être difficiles à lire. Il n'y a pas d'espacement ou de tirets pour aider les utilisateurs à diviser le nombre en parties mémorisables. Cela peut entraîner des erreurs de numérotation, des prospects négligés, une perte de temps et générer de la frustration chez ceux qui doivent gérer ces données en permanence.
Si vous deviez rechercher manuellement les numéros de téléphone de clients pour les contacter, avec quel type de format préféreriez-vous travailler ?
Vous préféreriez certainement utiliser le deuxième format, surtout si vous appelez des dizaines de clients par jour. Dans ce type de situations, un autre format peut s'avérer être un meilleur choix.
Une alternative possible consiste à créer un champ personnalisé qui utilise un format différent plus lisible pour les applications manuelles. Ce choix peut être approprié pour les organisations qui utilisent les données de différentes manières entre les équipes ou tout au long du parcours client. Votre équipe commerciale utilise une solution de numérotation automatique, mais vos équipes chargées du support et de la réussite client composent les numéros manuellement. Différentes équipes peuvent nécessiter des formats différents.
En fin de compte, vous souhaitez choisir le format de numéro de téléphone CRM qui convient le mieux à votre organisation dans son ensemble. Discutez avec vos équipes, comprenez leurs flux de travail, leurs processus quotidiens et comment ils utilisent les données des numéros de téléphone dans leur travail quotidien. Informez-vous sur les logiciels et les intégrations qui utilisent les données des numéros de téléphone et renseignez-vous sur leurs exigences. Si vous utilisez plusieurs solutions logicielles, recherchez les différences de formatage entre elles et le type de problèmes que ces différences pourraient potentiellement causer.
Choisir le meilleur format de numéro de téléphone nécessite une vue d'ensemble de la façon dont ces données sont utilisées dans votre organisation et du cycle de vie du client.
Selon le CRM utilisé par votre entreprise, vous pouvez reformater les numéros de téléphone à l'aide des fonctionnalités CRM standard, ou pas. Parfois, vous pouvez le faire, mais cela doit être fait manuellement ou en exportant, en modifiant et en réimportant les données. C'est un processus long et fastidieux que vous devrez répéter périodiquement.
Avec Insycle, vous pouvez formater automatiquement en masse tous les numéros de téléphone de contact et d'entreprise dans votre base de données CRM.
Insycle propose une variété de modèles de formats de numéros de téléphone prédéfinis parmi lesquels vous pouvez choisir, y compris la norme E.164.
En quelques clics, vous pouvez reformater tous les numéros de téléphone des contacts et des entreprises au format de votre choix. De plus, vous pouvez toujours utiliser Insycle pour reformater automatiquement les numéros de téléphone de manière continue, en vous assurant que vos numéros de téléphone sont correctement formatés à tout moment.
Vous pouvez également utiliser les fonctions fiables d'Insycle pour créer vos propres règles et formats uniques, en fonction des besoins de votre entreprise.
Par exemple, supprimez tous les caractères non numériques, appliquez un format de numéro de téléphone international personnalisé, puis ajoutez « + » au début.
binomial est une agence de marketing basée en Uruguay, spécialisée dans l'automatisation des données et des processus. Elle aide les entreprises dans la configuration, la mise en œuvre et le support du CRM Hubspot et d'autres outils HubSpot.
Parmi les clients de l'agence, de nombreuses entreprises situées en Uruguay, pays d'origine de binomialSUR, cherchaient un moyen de résoudre les problèmes de formatage des numéros de téléphone propres au pays. Elles souhaitaient reformater et réécrire les numéros de téléphone pour inclure l'indicatif du pays, +598. Sans insérer l'indicatif, leurs commerciaux ne pourraient pas utiliser le logiciel « click-to-dial ».
Par ailleurs, l'Uruguay a supprimé les appels nationaux longue distance en 2010. Le pays ne dispose donc pas d'indicatifs régionaux spécifiques pour chaque ville ou région. Il s'agit d'une spécificité de formatage unique qui doit être prise en compte pour les appels nationaux.
Carlos cherchait un moyen de résoudre ce problème pour son client, ils sont venus nous voir avec ces exigences concernant les numéros de téléphone :
Nous avons travaillé avec Carlos pour créer un modèle de formatage de numéro de téléphone dans Insycle qui répondait à ses spécifications et garantissait que ses clients auraient des numéros de téléphone formatés qui fonctionneraient avec leurs solutions de numérotation.
Nous avons commencé par définir un filtre pour permettre d'identifier les numéros de téléphone commençant par ces numéros.
Puis, nous avons ajouté des fonctions indiquant à Insycle comment reformater les numéros de téléphone répondant aux critères de filtre :
Ensuite, nous avons programmé des modèles de formatage automatisé des numéros de téléphone pour qu'ils s'exécutent à des intervalles définis afin de garantir que tous les numéros de téléphone présents dans le CRM de leur client restent cohérents et régulièrement mis à jour avec le bon format.
Avec ce modèle simple et une automatisation planifiée, binomialSUR serait en mesure de garantir que tous les numéros de téléphone du CRM soient formatés de manière cohérente et le restent à l'avenir. Désormais, leurs commerciaux peuvent se concentrer sur l'aspect vente de leur activité. Ils n'ont plus à composer manuellement les numéros ou à se demander si leur logiciel de numérotation automatique pourra ou non utiliser les numéros de téléphone de la base de données.
Le problème du formatage des numéros de téléphone peut sembler anecdotique, voire négligeable. Mais les numéros de téléphone sont essentiels puisqu'ils permettent de contacter et d'interagir avec les prospects. Il est important que vous fassiez le bon choix pour votre entreprise en fonction de votre CRM, de vos autres logiciels et de vos processus internes.
La cohérence et la standardisation aident vos équipes en charge du marketing, des ventes et de la réussite à dialoguer avec les clients, à automatiser les processus de vente et à mieux filtrer leurs données lors de création de rapports.
Vous avez besoin de reformater des numéros de téléphone dans votre CRM ? Vous ne souhaitez plus gérer les numéros manuellement ou passer par un long processus d'exportation et d'importation ?
Renseignez le formulaire ci-dessous pour commencer un essai gratuit avec Insycle.