Por qué deberías preocuparte por el formato de los números de teléfono en tu CRM (y cómo solucionarlos)

Tu CRM es el responsable de almacenar los datos más importantes de tus clientes. Son esos datos los que utilizas para ponerte en contacto con clientes establecidos y potenciales, personalizar los contactos y poner a tus equipos en condiciones de tener éxito en sus interacciones.

Uno de los campos más importantes que se recogen en un CRM son los números de teléfono de los clientes establecidos y potenciales.

Junto con los correos electrónicos, los números de teléfono son la forma más directa de comunicarse con los clientes. Es probable que los números de teléfono desempeñen un papel fundamental en los flujos de trabajo de muchos de tus equipos, incluidos los de ventas, éxito de clientes y atención al cliente.

Sin embargo, una cosa de la que la mayoría de las empresas no se dan cuenta hasta que sus bases de datos de CRM empiezan a crecer es que no solo es fundamental almacenar los números de teléfono de los clientes, sino también cómo se almacenan. Los datos de los números de teléfono pueden tener muchos formatos diferentes.

Puede que creas que no es importante elegir el formato adecuado o asegurarte de que todos los números de teléfono de los clientes de tu base de datos son coherentes. Al menos al principio. Un número de teléfono es solo un número de teléfono, ¿verdad?

Pues bien, como muchas empresas descubren, incluso algo tan sencillo como el formato del número de teléfono puede resultar bastante importante y complicado cuando profundizamos en los detalles.

Entre las consideraciones específicas de los CRM (cómo los CRM almacenan y utilizan los datos de los números de teléfono), las integraciones de terceros y su usabilidad general dentro de la organización, hay mucho más de lo que podemos apreciar a simple vista. Y eso sin tener en cuenta que los distintos países suelen tener diferentes formatos preferidos que hay que tener en cuenta.

El uso de un formato de número de teléfono incorrecto puede ralentizar a tu equipo cuando intente llamar a clientes establecidos y potenciales, los números de teléfono incoherentes pueden interrumpir las integraciones, causar problemas de datos entre plataformas, crear registros duplicados y hacer que los datos de los números de teléfono sean difíciles de usar manualmente.

En última instancia, hay que asegurarse de elegir el formato adecuado para poder satisfacer eficazmente las necesidades de las diferentes plataformas y equipos que utilizarán los datos con mayor frecuencia.

En este artículo, trataremos los diferentes tipos de formatos de números de teléfono entre los que puedes elegir, los diferentes requisitos que debes tener en cuenta a la hora de tomar una decisión y las ventajas de las diferentes opciones.

"El formato adecuado de los números de teléfono es muy importante para nuestros clientes. De este modo, pueden llamar a todos sus contactos directamente desde la aplicación de HubSpot y registrarlos automáticamente en el CRM. Esto les ahorra tiempo y mantiene todos los registros actualizados". —Carlos Martínez, Ventas y operaciones en binomial, un socio certificado de soluciones HubSpot.

La anatomía de los formatos de los números de teléfono

Es posible que no te des cuenta de la cantidad de formas diferentes que hay de dar formato a un número de teléfono hasta que empieces a indagar en los datos y veas todas las formas diferentes en las que los clientes han introducido sus números de teléfono. Cada uno tiene su formato preferido.

Los números de teléfono contienen varios componentes. Un código de área. El número de teléfono en sí. A veces, un código internacional de país.

Luego, hay muchas convenciones para expresar el número de teléfono. En algunos países, utilizan puntos para separar los números y mejorar la legibilidad. Algunos utilizan guiones. Otros utilizan paréntesis. Algunos utilizan espacios.

Incluso puede haber varios formatos diferentes que se utilicen en el mismo país. En el Reino Unido, por ejemplo, utilizan formatos diferentes para los teléfonos móviles y los fijos.

Todo esto da lugar a una gran variación.

Un mismo número puede tener decenas de formatos diferentes. Estos son algunos ejemplos:

• 2124567890
• 212-456-7890
• (212)456-7890
• (212)-456-7890
• 212.456.7890
• 212 456 7890
• +12124567890
• +12124567890
• +1 212.456.7890
• +212-456-7890
• 1-212-456-7890

Los anteriores son solo algunos de los muchos formatos en los que verás expresados los números de teléfono dentro de tu base de datos de CRM. Si tus clientes se encargan de introducir su propio número de teléfono en un formulario, encontrarás más variaciones de las que puedas imaginar.

Lo mismo ocurre con los datos que se introducen en el CRM a través de integraciones y fuentes de datos de terceros, como una lista de clientes potenciales, un seminario web o un evento. Las distintas fuentes de datos utilizarán formatos diferentes, si es que están estandarizados. Los datos de terceros pueden ser tan variados como si los propios clientes los introdujeran directamente.

Algunos de ellos se consideran formatos de números de teléfono estándar, otros son más informales.

En realidad, no hay un formato incorrecto para elegir. Cada situación es distinta. Cada equipo tiene consideraciones diferentes: software que utiliza los datos, preferencias, consideraciones de usabilidad, etc.

Además, a veces los países tienen un formato diferente para los números de teléfono. El mismo número de teléfono puede utilizar diferentes convenciones, según el lugar desde el que se marque o el dispositivo asociado a un número.

Pueden utilizar lo que se conoce como prefijo de marcación directa internacional, también conocido como código de salida. Estos prefijos se utilizan para seleccionar un circuito telefónico para realizar una llamada internacional. Los países también pueden utilizar un prefijo nacional de marcación directa para las llamadas dentro del país.

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) recomienda la secuencia 00 como estándar para un prefijo de llamada internacional, aunque no todos los países siguen su recomendación.

Por ejemplo, Canadá y Estados Unidos utilizan el 011. Japón utiliza el 010. Rusia utiliza el 810. Australia utiliza el 0011.

Para complicar aún más las cosas, hay decenas de países que han adoptado la norma 00 recomendada por la UIT y han abandonado el prefijo de marcación directa que utilizaban antes. En esas situaciones, funcionarán tanto el prefijo de marcación directa anterior del país como la norma 00 de la UIT.

Francia es un gran ejemplo de ello. Anteriormente, el país utilizaba el 19 como prefijo de marcación directa. Desde entonces han adoptado la norma 00, pero ambas siguen funcionando cuando se hacen llamadas desde el interior de Francia.

Estos son algunos ejemplos de cómo un número estadounidense utilizará diferentes formatos según el país desde el que se marque.

En la mayoría de los casos, marcarás números desde el mismo lugar. Los marcadores automáticos y los centros de llamadas virtuales suelen encargarse de esta cuestión, pero en los casos en los que se llama desde varios lugares o se llama manualmente a los clientes, es importante obtener esta información correctamente.

Al igual que las demás consideraciones que hemos tratado en este artículo, la norma E.164 tiene en cuenta el formato de los números de teléfono internacionales y, por lo general, debería resolver los problemas relacionados con las normas de los números de teléfono locales a nivel internacional.

Con la proliferación de la recogida de datos y la evolución de las cuestiones relacionadas con los números de teléfono, se desarrolló un formato estándar.

Ahora veamos cómo influyen en tu decisión las consideraciones sobre el formato de los números de teléfono internacionales.

La norma internacional E.164 para el formato de los números de teléfono

En la actualidad, el formato de número de teléfono E.164 es el estándar de formato de número de teléfono internacional en todo el mundo. En un principio, se diseñó para que las máquinas pudieran utilizar los números de teléfono de forma fiable, y eso requería estandarización y coherencia. En la actualidad, la norma de números de teléfono internacionales E. 164 contribuye a alimentar una gran cantidad de servicios y programas informáticos.

Se trata de un formato reconocido internacionalmente que funcionará con casi cualquier software en el que es importante que esas soluciones sean capaces de reconocer un código de país internacional, códigos de área y los propios números de teléfono dentro de la cadena de datos.

El formato de número de teléfono E. 164 utiliza esta plantilla:

[+][código de país][código de área][número de teléfono local]

Así, un número de teléfono que utilice el formato de número de teléfono E.164 podría tener el siguiente aspecto:

+14151231234

El E. 164 no utiliza espacios, ni guiones, ni paréntesis, ni puntos.

El uso del formato de número de teléfono E.164 garantiza un formato coherente que funcionará con la mayoría de las integraciones de software. Tu software de CRM, de marcación automática o de SMS casi seguro que funcionará bien con él.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que cambiar el formato a E.164 puede requerir cambios en los números de teléfono que utilizan formatos de números de teléfono locales. Estos formatos de números de teléfono locales tienen sus propias consideraciones.

Por ejemplo, veamos cómo se reescribiría un número de móvil del Reino Unido utilizando la norma E.164.

Este es un ejemplo de número de móvil del Reino Unido:

Fuente: Twilio

En muchos países, incluido el Reino Unido, se coloca un "0" al principio del prefijo y del número de abonado. Con el E.164, se suele eliminar el "0" y se añade un "+" y el código internacional del país antes del código de área.

Fuente: Twilio

Si se utilizan principalmente los números de teléfono para las integraciones de software y la automatización, el formato de número de teléfono E.164 es casi con toda seguridad la mejor opción. Si no lo utilizas y tus empleados marcan manualmente los números o los utilizan en la personalización de marketing de alguna manera, otro formato puede ser una mejor opción. Los formatos de números de teléfono locales solo son ideales para las empresas que tratan únicamente con clientes locales, que en los negocios modernos son muy pocos. Con el formato de números de teléfono internacionales se consigue una forma segura y eficaz de almacenar los datos de los números de teléfono.

Profundicemos en algunas de las consideraciones específicas que deben influir en el formato de número de teléfono que elijas.

Cómo maneja el CRM el formato del número de teléfono del cliente

Cada CRM tiene sus propias reglas sobre cómo se almacenan y utilizan los datos en él. Algunos tienen un formato estándar que aplican a los datos del número de teléfono, mientras que otros lo dejan a criterio del usuario. Algunos pueden incluso reescribir tus datos con su formato preferido.

Tomemos como ejemplo el formato del número de teléfono de Salesforce.

Por lo general, Salesforce conservará el formato original del número de teléfono cuando se introduzcan los datos en el sistema. Sin embargo, hay ciertas situaciones en las que Salesforce reescribirá y cambiará el formato de los datos.

• Los números de teléfono con 9 dígitos se guardarán tal cual, sin ningún tipo de cambio de formato automático.
• A los números de teléfono con 10 dígitos se les puede dar un nuevo formato o no. No se cambiará el formato a los números que empiecen por "1". A los números que empiecen por otro número se les dará un nuevo formato utilizando paréntesis, por ejemplo: (212) 456-7890
• A los números de teléfono con 11 dígitos se les puede cambiar el formato automáticamente o no. A los números que empiecen por "1" se les dará un nuevo formato para eliminar el primer dígito. Los números que empiecen por cualquier otro número se almacenarán tal cual. Estos son algunos ejemplos:
• "21245678901" se guardará como (212) 567-8901
• "21256789012" se guardará como 21256789012.
• Si no quieres el formato paréntesis-espacio-guion (800) 555-1212 para un número de 10 u 11 dígitos, introduce un "+" antes del número.
• Puedes encontrar más documentación sobre el formato de los números de teléfono en Salesforce aquí.

Cada plataforma tiene sus propias reglas y cosas que hay que saber. En HubSpot, por ejemplo, todos los números de teléfono permanecen tal cual, a menos que exportes, edites y vuelvas a importar los datos manualmente, o edites los teléfonos a mano.

Asegúrate de que entiendes el comportamiento del CRM con respecto a los formatos de los números de teléfono. En casos como el de Salesforce, se podría elegir un formato que en última instancia haga que los números sean reescritos automáticamente por el sistema. Entender estos matices te ayudará a tomar la decisión correcta y a limitar futuros problemas.

El impacto de los números de teléfono con un formato inadecuado en la productividad del equipo y la integración de software

Más allá del CRM, es posible que cuentes con otro software o integraciones que tengan sus propias reglas sobre el formato de los números de teléfono que tendrás que tener en cuenta.

Los marcadores automáticos de ventas son un caso de uso común que puede tener reglas estrictas en cuanto al formato de los números de teléfono. Los números con un formato incorrecto podrían interrumpir la integración por completo y requerir un gran esfuerzo manual por parte de tu equipo de ventas. Esto les ralentizará y puede hacer que no se comuniquen con determinados clientes potenciales o partes interesadas de la cuenta.

HubSpot, por ejemplo, ofrece muchas integraciones con marcadores automáticos y otras extensiones de llamadas, incluyendo:

• Aircall
• Circleloop
• Cloudtalk
• Justcall
• Televox
• Ozonetel
• RingCentral

Al igual que el CRM, cada una de estas soluciones tendrá sus propias reglas de formato, además de las consideraciones de formato del número de teléfono de HubSpot que los usuarios ya deben tener en cuenta. Sin embargo, todas estas soluciones aceptan el estándar de número de teléfono internacional E.164, por lo que es la opción más segura.

También pueden aceptar otros formatos, pero otros programas de marcación automática pueden no hacerlo. Tendrás que investigar sobre los paquetes de software que utiliza tu empresa.

Tu mayor preocupación debería ser lo que ocurre cuando se pasan por el sistema números de teléfono fuera de sus formatos aceptados. ¿Un formato incorrecto detendrá las campañas? ¿Interrumpirá la integración por completo? ¿Provocará problemas con el software con el que se integra? ¿Requerirá una corrección manual?

Los problemas de formato con las soluciones automatizadas pueden tener un impacto en cascada en tu negocio. Una solución de marcación automática que no funcione debido a problemas de datos podría hacer perder horas a tu equipo, lo que supondría una pérdida de ventas e ingresos.

Adoptar un formato de número de teléfono estándar ayuda a limitar los registros duplicados

Otra desventaja de los números de teléfono no estandarizados es que pueden exponerte a situaciones en las que se creen registros duplicados de contactos y de la empresa, rompiendo la visión única del cliente y dificultando el acceso de los equipos al contexto que necesitan para un contacto eficaz con los clientes.

Una de las formas más comunes en que esto ocurre es a través de las integraciones. Por ejemplo, un representante de ventas puede utilizar un marcador automático desde su teléfono. Ese marcador actualiza automáticamente el CRM, registrando la llamada. El marcador automático buscará sus contactos por número de teléfono para encontrar el registro que necesita actualizar.

Pero como los formatos utilizados entre el software de marcación automática y el CRM difieren, el software de marcación crea un nuevo registro duplicado para el contacto en el CRM. Ahora tus equipos de ventas y de asistencia tendrán que rebuscar en dos perfiles para tener el contexto completo de sus interacciones con ese contacto, si es que llegan a reconocer que ese duplicado existe en realidad.

Además, los formatos de números de teléfono no estandarizados dificultan la deduplicación de los contactos y las empresas en tu CRM. La coincidencia de números de teléfono es una forma común de identificar registros duplicados y cuando se tiene un formato no estandarizado, no hay garantía de que dos registros duplicados con el mismo número de teléfono coincidan.

"Definitivamente, recomendaría la coherencia del formato. No importa si te gusta un tipo de formato concreto. En el caso de los números de teléfono, no importa si te gusta la puntuación (los paréntesis y los guiones): está bien. Pero asegúrate de recoger todos los números de teléfono de esa manera. Si eliges no puntuar, como hacemos nosotros, porque eso funcionará con cualquier solución de marcación automática, recoge todos tus datos de esa manera" - James Marshall, analista de sistemas de Kitchen Magic, en conversación con Insycle Insiders. 

Esto se extiende también a los datos importados. ¿Cómo se comparan los números de teléfono existentes con los datos importados para ver si son los mismos, o si la nueva importación actualizará los datos de los números de teléfono?

Cuando lo averigües, tendrás que decidir si vas a dejar que los nuevos datos sobrescriban los números existentes. Con un formato coherente, la decisión se toma por ti. Y sabrás que es la decisión correcta para tu organización en función de la combinación de formas en que se utilizarán los datos.

¿Y si quisiera generar un informe de ingresos basado en códigos de área? Eso sería imposible sin un formato de números de teléfono coherente.

Estas son las preguntas que debes hacerte y un gran ejemplo de por qué algo que parece tan simple como el formato del número de teléfono es en realidad mucho más profundo e importante de lo que la mayoría cree en un principio.

Consideraciones sobre la usabilidad en el formato del número de teléfono

Por último, hay que tener en cuenta la usabilidad. Por eso recogemos los datos de los clientes, para utilizarlos.

Cuando tu principal preocupación es asegurarte de que las soluciones automatizadas, como el software de marcación automática, puedan leer y utilizar tus datos, la norma E.164 es, sin duda, la mejor opción.

Pero en el E.164, los números de teléfono tienen este aspecto:

+12124567890

Si la mayor parte del uso de los números de teléfono implica que tu equipo busque y marque manualmente un número de teléfono, el E.164 y otros formatos pueden ser difíciles de leer. No hay espacios ni guiones que ayuden a dividir el número en partes memorizables. Esto puede dar lugar a errores de marcación, a que se pasen por alto clientes potenciales, a que se pierda tiempo y a la frustración de quienes tienen que lidiar con estos datos todo el tiempo.

Si tuvieras que buscar manualmente los números de teléfono de los clientes y llamarlos, ¿con cuál de ellos te resultaría más fácil trabajar?

• +12124567890
• +1-212-456-7890

Lo más probable es que prefieras utilizar el segundo formato. Sobre todo, si llamas a docenas de clientes en un determinado día. En estas situaciones, otro formato puede ser una mejor opción.

Una posible alternativa es crear un campo personalizado que utilice un formato diferente que sea más legible para las aplicaciones manuales. Esta puede ser la opción adecuada para las organizaciones que utilizan los datos de diferentes maneras en los equipos o en el recorrido del cliente. Tal vez tu equipo de ventas utiliza una solución de marcación automática, pero tus equipos de atención al cliente y de éxito marcan manualmente. Diferentes equipos pueden requerir diferentes formatos.

En última instancia, debes elegir el formato de número de teléfono de CRM que tenga más sentido para tu organización en su conjunto. Habla con tus equipos. Comprende sus flujos de trabajo, sus procesos diarios y cómo utilizan realmente los datos de los números de teléfono en su trabajo diario. Conoce el software y las integraciones con las que cuentas y que utilizan los datos de tus números de teléfono y cuáles son sus requisitos. Si utilizas varias soluciones de software, investiga las diferencias de formato entre ellas y qué tipo de problemas podrían causar esas diferencias.

La elección del mejor formato de número de teléfono exige realmente una visión completa sobre cómo se utilizan esos datos en toda la organización y en el ciclo de vida del cliente.

Utilizar Insycle para estandarizar los formatos de los números de teléfono en tu CRM de forma automática

Dependiendo del CRM que tu empresa utilice, puedes ser capaz o no de cambiar el formato de los números de teléfono utilizando las funciones estándar del CRM. A veces se puede, pero hay que hacerlo a mano o exportando, editando y reimportando los datos. Es un proceso largo y tedioso que hay que repetir periódicamente.

Con Insycle, podrás dar formato a todos los números de teléfono de los contactos y de las empresas de tu base de datos CRM, de forma masiva y automática.

Insycle ofrece una serie de plantillas de formato de número de teléfono preconfiguradas entre las que puedes elegir, incluyendo la norma E.164.

Con unos pocos clics, puedes cambiar el formato de todos los números de teléfono de los contactos y las empresas al formato que elijas. Además, siempre puedes utilizar Insycle para cambiar el formato de los números de teléfono de forma automática y continua, garantizando que tus números de teléfono tengan el formato adecuado en todo momento.

También puedes utilizar las potentes funciones de Insycle para crear tus propias reglas y formatos exclusivos, en función de las necesidades de tu empresa.

Por ejemplo, eliminar todos los que no son dígitos, aplicar el formato de número de teléfono internacional personalizado y añadir el signo + al principio. 

Caso de estudio: cómo la agencia de marketing binomialSUR utiliza Insycle para dar un formato personalizado a los números de teléfono de sus clientes en Uruguay

binomial es una agencia de marketing en Uruguay, especializada en la automatización de datos y procesos, y asiste a las empresas en la configuración, implementación y asistencia de HubSpot CRM y otras herramientas de HubSpot.

Al trabajar con muchos clientes en su país de origen, Uruguay, esas empresas buscaban una forma de resolver los problemas de formato de los números de teléfono que son específicos de Uruguay. Querían cambiar el formato y reescribir los números de teléfono para incluir el código de marcación del condado, +598. Sin incorporar el código de marcación, sus representantes de ventas no podrían utilizar el software de marcación por clic.

Además, Uruguay eliminó las llamadas de larga distancia nacional en 2010, lo que significa que el país no tiene códigos de área específicos para cada ciudad o región, lo que supone una peculiaridad de formato que hay que tener en cuenta en las llamadas nacionales.

Carlos, que estaba buscando una manera de resolver estos problemas a su cliente, vino a nosotros con este requisito sobre los números de teléfono:

• Eliminar espacios o símbolos
• Si el número empieza por "09", se reescribe con "+5989"
• Si el número empieza por "2", se reescribe con "+5982"
• Si el número empieza por "4", se reescribe con "+5984"

Trabajamos con Carlos para crear una plantilla de formato de número de teléfono en Insycle que cumpliera con sus especificaciones y asegurara que sus clientes tuvieran números de teléfono con un formato coherente que funcionara con sus soluciones de marcación.

En primer lugar, establecimos un filtro para ayudar a identificar los números de teléfono que empiezan por esas cifras.

A continuación, añadimos funciones que indicaban a Insycle cómo cambiar el formato de los números de teléfono que cumplían los criterios de filtrado:

A continuación, programamos plantillas automatizadas para dar formato a los números de teléfono, que se ejecutan a intervalos determinados, para garantizar que todos los números de teléfono del CRM del cliente se mantengan coherentes y se actualicen regularmente con el formato correcto.

Con esta sencilla plantilla y la automatización programada, binomialSUR pudo garantizar que todos los números de teléfono del CRM de sus clientes tuvieran un formato uniforme y se mantuvieran así en el futuro. Ahora, sus representantes de ventas pueden centrarse en vender en lugar de marcar manualmente o preocuparse de si su software de marcación automática podrá o no utilizar los números de teléfono de la base de datos.

Por fin, se acabaron los dolores de cabeza por el formato del número de teléfono

El formato del número de teléfono puede parecer una cuestión menor. Es fácil pasarlo por alto. Pero los números de teléfono son un componente fundamental para conectar y relacionarse con los clientes potenciales. Es importante que elijas la opción adecuada para tu empresa en función de tu CRM, de otro software y de los procesos internos.

La coherencia y la normalización ayudan a los equipos de marketing, ventas y éxito a relacionarse con los clientes, a automatizar los procesos de venta y a filtrar mejor sus datos para la elaboración de informes.

¿Necesitas cambiar el formato de los números de teléfono en tu CRM? ¿Cansado de gestionarlo a mano, o de pasar por un largo proceso de exportación e importación?

Rellena el siguiente formulario para iniciar una prueba gratuita con Insycle.